Stale do waszych usług

Zdolni przedsiębiorcy ukierunkowują swoje firmowe działania ku potrzebom klientów i nie pozostawiają otwartego miejsca na jakiekolwiek dodatkowe życzenia czy pragnienia. Przykłady z życia wzięte pokazują, w jaki sposób przedsiębiorstwa czynią faktorem „sukcesu klienta” własną usługę.
„Kto nie potrafi się śmiać, nie powinien otwierać żadnego sklepu” – tak brzmi jedno ze starych chińskich przysłów. Postawa ta nic jednak nie straciła na swoim znaczeniu. Dzisiaj w modzie jest pełne respektu, wręcz przyjacielskości postępowanie z klientem. I należy ono do ważniejszych elementów tzw. sevice-mentalności. Konkurencyjne w ostateczności pozostają tylko te firmy, które stawiają klienta w centralnym punkcie swojej strategii. „Ukierunkowanie się na potrzeby klienta jest tematem, bez którego żadna firma nie może się obejść!” – podkreśla Jörg Forthamm, doradca hamburskiej Mummert&Partner.
Doradztwo przedsiębiorcze GmbH głosi: „Kto ignoruje ową strategię, jest z góry skazany na niepowodzenie”. Staje się to obowiązującą normą, bowiem firmy, w których coraz większą rolę odgrywa „E-Business”, mają coraz częściej do czynienia z bardzo ambitnymi klientami. Kto dzisiaj pragnie zamówić towar, może wcześniej dowiedzieć się wszystkiego przez Internet; może porównać produkty i dokonać bardziej świadomego wyboru. W obliczu wzrastającej „przeźroczystości rynkowej” firmy muszą starać się „być o krok lepsze w udoskonalonym serwisie” niż konkurencja. Ku wszechobejmującemu „Relations-Management” prowadzi wiele dróg. Jednym z ważniejszych elementów jest tzw. Customer-Relationship-Management (CRM).
Oferowana jest szeroka paleta produktów – od „email-Management” ku analitycznemu zastosowaniu posiadanych informacji, które pozwalają przykładowe zachowania klienta rozpoznać i ocenić. Wszystkie rozwiązania pomagają firmom klientów dobrze poznać i, na podstawie jednostkowej informacji, towarzyszyć im w „zakupach”. Aby jednak „Relations-Management” był bardziej skuteczny prof. dr Peter Winkelmann radzi przedsiębiorstwom rozpocząć promocję od samych siebie. „Tylko ten, kto swoje wewnętrzne procesy ulepsza, ten związuję klientów ze sobą”. W ten sposób możliwy staje się optymalny serwis, który odciąża pracowników od rutynowej pracy. W pierwszym rzędzie muszą przedsiębiorstwa zintegrować bank danych, aby doskonale być przygotowanym na wszelkie zapytania klientów.

Ciągle osiągalni

 
Drugim zasadniczym elementem jest „Call-Center”, dzięki któremu firmy w każdym czasie zaspokajają życzenia swoich klientów. Istotną zaletą są szybkie odpowiedzi, kompetentne doradztwo, indywidualne oferty, całododobowy serwis i wyczerpujące doradztwo także po zakupie towaru.
Przykładowo u TDS-Informationssysteme Ag w Neckarsulm wraz z wprowadzeniem „Businnes-Call-Center” (BCC) wzrasta ciągle liczba telefonicznych rozmów z klientami. Firma mająca za punkt ciężkości doradztwo oraz „Application-Hosting” zatrudnia blisko 900 pracowników w dziesięciu krajach. Przed trzema laty wystartowało BBC, które jest całodobowo obsadzone. Każdego dnia jest rejestrowanych prawie 200 rozmów telefonicznych. Aby obsłużyć klientów możliwie szybko, TDS-Informationssysteme zatrudnia 50 pracowników. Stała dostępność jest konieczna, albowiem przedsiębiorstwo do swoich klientów zalicza także banki oraz giełdę. „Obecnie gwarantujemy prawie 100-procentową osiągalność” – wyjaśnia Thomas Gebhardt, szef Information Officer TDS. Podkreśla to także jego firma – każde połączenia telefoniczne jest odbierane przeciętnie co 23 sekundy. Przy pomocy „Monitoring-Funktion”, która ocenia podział wezwań telefonicznych, można stale optymalizować wykorzystanie „Customer Support Center”. Tym samym firma otrzymuje pełen obraz tematów rozmów. Jest to także podstawa dla elastycznego zarządzania kadrami. Ponadto system BBC może zostać bezproblematycznie zintegrowany z innym istniejącym systemem, tak że Neckarsulmer używa już podobnej centrali telefonicznej firmy Tenovis. Harry Hauck, szef odziali „Customer Support Center” przy TDS ocenia wszystko raczej pozytywnie: „Krótki czas oczekiwania oddziałuje bardzo pozytywnie na klientów”.
„Call-Center” wyrastają niczym grzyby po deszczu. Wzrastający popyt pozwala się też bardzo łatwo usprawnić; firmy mają w tenże sposób bezpośredni dostęp do klienta i mogą swoje produkty oferować dalej. Krótko mówiąc, „Call-Center” zaprasza do dialogu. Sukces jednakże zależy od kompetencji współpracowników. „Wykwalifikowani doradcy są decydującym faktorem dla dobrego Call-Center” – stwierdza bez wahania Forthmann. Klienci zważają zarówno na treściwą jak i formalną jakość prowadzenia rozmowy. Tak więc agenci powinni unikać frazesów i na pamięć wyuczonych standardowych zdań. Dlatego też firma musi swoich współpracowników nieustannie szkolić. Według Forthmanna niekompetentne „Call-Cenetr” kosztuje firmę utratę zbyt wielu klientów. Wraz z nowym „BCC-Office”, pochodzącym z firmy Tenovis, przede wszystkim małe i średnie przedsiębiorstwa mają szanse polepszyć swoje kontakty z klientami. Bazyjna centrala z dwunastoma agentami pozwala bez problemów rozwinąć się do 24 agentów. Przy tym można zdefiniować dziesięć tematów, według których rozmowy będę przydzielane najbardziej wykwalifikowanych pracowników. Dla uprzywilejowanych klientów można, według uzgodnienia, założyć specjalne połączenia. 

Jednolita powierzchnia informacyjna

 
Trzecim elementem zorientowanego na klienta przedsiębiorstwa jest tak zwany „Unifield-Messaging-Systeme” (UMS). Myślą zasadniczą tejże technologii jest to, aby wszelkie możliwe sposoby komunikacji zintegrować w jednolitą powierzchnię obsługi. To postawił sobie za cel Transtec AG, aby cale zarządzenie kontaktami za pomocą UMS zintensyfikować i jednocześnie oszczędzić wysokich wydatków.
U producenta komputerów w Tübingen odnotowano pierwsze sukcesy. Niezależnie od tego, czy klient zamawia towar przez telefon, faks lub e-mail, pracownik zapisuje każdą wiadomość w systemie maski elektronicznej i podaje ją odpowiednio dalej. Wszelkie zapytania drogą internetową przebiegają przez „Outlook” i jednocześnie są one przez system rozpoznane jako zadanie – o ile klient niczego nie pozmieniał w dostępnej masce elektronicznej. „W ten sposób odpada jednocześnie ogromna część pracy związana z opracowaniem zamówienia” – cieszy się Bernhard Bruscha, szef zarządu Transtec. „Dzięki wyraźnemu skróceniu czasu obiegu informacji oferujemy naszym klientom znacznie ulepszony serwis” – przekonuje.
Podobne przykłady pokazują, że przed oferentami UMS stoi różowa przyszłość. Jednakże według Felixa Hampe, profesora w Instytucie Informatyki Gospodarczej na Uniwersytecie w Koblencji obowiązuje wpierw zasada opracowania struktury organizacyjnej firmy. „Aby zalety technologii komunikacyjnej zaczęły działać, muszą wpierw firmy stworzyć wewnętrzną kulturę informacyjną. Tak wiec należałoby współpracowników wtajemniczyć w cele firmy. Każdy musi wiedzieć, co zamierza się osiągnąć poprzez ukierunkowanie się na potrzeby klienta. Ponadto zawsze należy brać pod uwagę cenne propozycje współpracowników.

Ogromne zapotrzebowanie

 
Aby przedsiębiorstwom pomóc rozwinąć takową kulturę informacyjną, pod koniec roku 2001 pojawił się na rynku „Integral Messenger” firmy Tenovis. Dzięki temu rozwiązaniu wszelkie kanały komunikacyjne stały się dostępne nie tylko drogą komputerową, ale też poprzez centralę telefoniczną. Tak więc telefon, obok komputera – niezależnie czy jest to telefon biurowy czy też komórkowy – jest swoistą centralą wiadomości dla firmy. Przychodzi nowy e-mail i adresat jest nieosiągalny, wówczas e-mail zostaje wyświetlany na telefonie komórkowym. Ponadto współpracownicy mogą z każdego systemu bądź też telefonu komórkowego dostać się na serwer e-mailowy i w książce adresowej całego przedsiębiorstwa otrzymać potrzebne dany dotyczące współpracowników, klientów i partnerów firmowych.
Obecnie z „Integral Messenger” można wysyłać „SMS-wiadomości” nie tylko przez telefon komórkowy, ale także przez stałą siec. Współpracownicy mogą, niezależnie od miejsca, być informowani o przysłanych faksach, poczcie głosowej, emailach i SMS-ach. O terminach i spotkaniach, automatycznie przez telefon bądź SMS, informuje użytkownika „Integral Messenger”. W ten sposób jest gwarancja, że klienci mogą zawsze osiągnąć swojego „partnera” i znajdują się pod stałą „opieką” swojej firmy. Hampe przekonuje: „W klasie średniej jest na to ogromne zapotrzebowanie”.

Norbert MAREK

Norbert Marek. Urodził się w 1975 roku w Iławie. Studiuje teologię. Mieszka w Bonn w Niemczech.

Na zdjęciu:

Butelka
 (Paryż, 2002)
 
Fot. Michael Wittbrot